衣服已经超过退货期限但顾客要求退货怎么办

顾客因衣服的质量问题前来退货，尽管服装店规定这种情况可以退货，但是顾客已经超过了退货期限。

错误应对

1、“您买的衣服已经超过退货期了，所以没办法退了。”

（这种说法表面看似没什么问题，但实际上却暗含着一种事不关己的态度，不利于问题的解决和客情关系的维护。在这种情况下，虽然服装销售人员不能满足顾客的退货需求，但也要站在顾客的角度真诚地帮顾客解决问题）

2、“您这种情况我也无能为力。公司规定，衣服超过退货期以后，就算有问题也是不能退的。”

这种拿服装店规定应付顾客的说法，不但不利于问题的解决，而且会让顾客对服装店产生不良印象，从而在一定程度上破坏客情关系）

3、“有问题您为什么不早点拿过来？现在已经退不了了。”

（这种说法含有责怪、质问顾客的语气，对顾客非常不尊重，不仅不利于问题的解决，而且可能导致问题进一步扩大化）

销售界有这样一句流传甚广的话：“门店经营永远做未来！”此话的含义是，在处理顾客投诉或退换货等售后问题时，服装销售人员一定要以服装店的长远利益为出发点，抱着投资明天、经营未来的眼光，想顾客所想，急顾客所急，这样才能赢得顾客的信任和忠诚，赢得顾客的回头率，从而使服装店持续、稳健地经营下去。，如果能实现这一点即使服装销售人员在顾客身上吃点“亏”也会变成一种超值的投资。

当顾客拿着超过退货期限的衣服前来要求退货时，服装销售人员应该本着以下原则进行处理：在顾客购买衣服时，你是否将衣服的清洗保养方法、退换货时限等方面的事项明确、清晰地告知了顾客；顾客超过退货期限，是否是由非主观原因造成的，比如顾客购买完衣服后突然有急事或出差，导致衣服一直未穿等。如果顾客逾期退货是由上述两方面的原因造成的，那么服装销售人员就应该本着人性化的原则来考虑和处理，比如店方来承担全部或部分损失等，以争取顾客的满意，锁住顾客的信任和忠诚。

需要注意的是，即使服装销售人员不能完全满足顾客的退货需求，也要站在顾客的立场和角度真心诚意地帮助顾客解决问题，切忌用事不关己或推卸责任的态度和方式来处理问题，也不要拿服装店的规定来敷衍、应付顾客，这些做法都是服装销售人员不负责任、缺乏职业素养的表现，不但不利于客情关系的维护，而且有损服装店的信誉和形象。

如果说卖出一件衣服能获得一份优越感，那么退掉刚刚卖出的衣服一定会让你感到失落。做服装销售的人每天都会面对形形色色的顾客，你永远不知道进店里的顾客的钱是在他的口袋还是他老婆的口袋，就像你很难搞懂女人一样。
许多老板在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是你很不耐烦，想要推卸责任，如果是这样，想要再去说服顾客就变得更加困难。既然顾客已经来了，导购自然要做好应对的方式。

面对情绪不好的顾客来退货时，不建议采取这几种说法：
• 没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗，现在又要来退
• 我们这里卖出的衣服一律只能换不能退的
• 如果不是质量方面出现问题，我们是不能退货的
以上的种种说法并没有说服力，反而有点责怪顾客当初考虑不周的意思。顾客是上帝，处理的不得当容易造成回头客的流失。大量的优秀导购一定是首先做到稳住顾客的情绪，毕竟你让顾客为了一件衣服又多跑了一趟，其次鼓励顾客说出想法注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变的容易的多，最怕的就是顾客上来就是一个字，退，店老板也是一肚子火啊，沟通的方式能让问题变得容易解决。

一、询问具体退货原因
导购：王先生，您先不要着急，让我来处理这个问题。请问您觉得这件衣服有什么让你不满意的问题，具体说明一下......
这是第一步操作，也是最重要的一步，就是了解到顾客来退货的原因，是由于衣服尺寸不合适，颜色不喜欢了还是嫌买的贵了，亦或是家里的老婆大人不喜欢。
现在做服装销售的真的不容易，你以为只要照顾好顾客的眼光就可以了，其实你还要考虑到他的家人对这件衣服的看法并试图说服他们。
二、进行问题分析
听明白了顾客前来退货的原因后，导购需要进行合理的分析，如果真的是产品质量方面出现了问题，咱该给人家退货就应该立刻退，是一点毛病没有的。如果遇到的是那种买回家去又后悔不想要了的，作为导购就需要巧妙的进行辩解，当时怎么“忽悠”他买的，现在就要继续“忽悠”他不退的理由，或者是转变成更换一件，这样才能更好的保住盈利额。有些顾客是很搞笑的，属于那种选择困难症类型，当买回家后只要有一个人觉得不好看，他的感觉就是整个衣服都在讨厌自己，这时候导购需要帮助用户坚定自己的看法，他就会乖乖回家不退了。
三、迅速给出处理方案
导购：王先生，辛苦你特地跑一趟，关于衣服的问题实在是感到抱歉，这就为您处理......
找到顾客退货的具体原因之后，迅速给出处理方案很关键。不能让顾客处于等待的状态，因为等待是烦躁的开始。有很多商家面对顾客的退货会打马虎眼儿，如果遇到正在做生意时，常常将他晾在一边，等到做好生意后才替他解决问题。其实并不是说这样的方式不可取，毕竟当下的生意才是真正的利益所在，可是如果能在几分钟内解决的问题，咱也不能拖着不是吗？其他的顾客也是能够看到你对于退货的做事态度。
面对退货，是一门学问，服子君只是给出一个处理流程，毕竟不能以一概全，总会有一些刁难的顾客带着奇奇怪怪的问题出现。例如：买回去的衣服自己穿破了，来找你退，或者穿过洗过之后又不喜欢了，来找你退，请问你是退还是不退？具体问题还是需要具体分析，退货只是为了不与顾客发生冲突的最后方式，尽量能够在利益最大化的情况下让顾客乖乖回家。
好了，本篇文章为您分享了关于顾客退货，导购应该如何应对？希望对你有所帮助，我们下期再见。

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