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网店主如何避免买家中差评

发布日期:2017-07-28 潮流指数:314 编辑:品牌服饰
  买家评价对于店铺来说相当重要,这关系到一个店的诚信问题,而恰恰网店卖的就是诚信。怎么样才能让自己的产品卖出去得到买家的好评和高分呢?下面就从售前、售中和售后三个环节分享如何避免买家中差评。

  首先,客服必须要了解买家心态。有些买家在聊天时就很开心,然后发过去的东西又比较满意,在评价时一定是高分,而且还会有很好的评价。有些买家心情本来就不是很好,碰到客服也是问一句,半天才回答一句,那么即使成交了评价也好不到哪里去。

  二是,买家在开始时就很不耐烦。又是要价格优惠,又是要赠品,可是店家已经是接近成本了,送不出东西导致差评。

  三是,东西确实出现问题。运送过程时间过长或者东西被弄坏了,买家很不开心。即使你给补寄或者换货还是让买家感觉不愉快,容易给低分。

  怎么样把问题消灭在萌芽状态,怎么样做到未雨绸缪呢,这个关系到三个环节:

  第一个环节是售前,首先是接待。那么接待就是服务关,客服必须先过服务关。不会做服务的客服不是好客服。其实大家都知道,当你打电话的时候,对方可以从语气上感觉得到你当时的心情,客服在接待买家时的心情完全有可能感染买家。可以说心情好容易成交,如下案例:

  买家:你好。

  客服:您好,欢迎光临XX旗舰店,很高兴为您服务。

  买家:想买个灯。

  客服:好的,我看到您在关注这款160W的闪光灯。

  买家:是的,你怎么知道?

  客服:呵呵这个上面会显示的呢。(发链接)

  买家:呵呵你真细心。

  客服:这个是我们应该关注的呢,目的就是尽快提供买家需求,为您节约宝贵时间呢。

  买家:恩不错。

  客服:这款灯是小功率灯只适合拍摄小件物品哦。

  买家:我就是拍摄小件东西。

  客服:哦,您真有眼力,这款灯性价比超高,目前活动还有赠品并包邮,您可以直接拍下。

  买家:哦好的现在就拍。XX是你的真名吗?

  客服:呵呵正是。

  买家:我们楼下理发店有一个也叫XX。

  客服:哈哈哈那么巧啊。

  买家:今天购物很开心。

  客服:呵呵我也很开心,谢谢您。

  这段看似简单的对话,可是从里面可以推敲出一些不为一般客服所能掌握的攻心技巧和语言技巧。比如,买家说想买个灯,那客服马上就要找到买家他在关注什么灯,因为要让买家感觉到自己的诉求很快得到帮助和解决,而且是很到位的推荐,如果买家在看680元的灯,这个时候你去推荐600W功功率4000元以上的灯,买家立马会感到你想杀他,心情一下子就会降温。有些买家还会感觉到自己不好意思开口买低价东西而走人。

  所以开始聊天氛围很重要。也就是说,你要在第一时间找到买家需求,揣摩买家心理。接下来目的就是尽快提供买家需求,为买家节约时间,让买家感觉你在为他着想,证明自己得到重视。然后和买家达成共识后“哦您真有眼力,这款灯性价比超高,目前活动还有赠品包邮,您可以直接拍下”赞美买家,谁都喜欢听赞美的语言。而且里面把产品活动和包邮一系列全部说明清楚了,买家正好在开心时,根本也不会再讨价还价浪费时间了,因为你都已经说性价比超高了。不到几分钟就成交,而且还给买家带来好心情,他对售前售中很满意,那么评价一定是高分。

  那么第二点,对于买家的无理要求,我们没有办法满足,买家没有得到自己想要送的东西给差评怎么办?

  在售前极力与买家沟通好,告诉买家卖家也要有利润才可以生存的,其实只要买到自己需要的正品,比买什么便宜冒牌货都值;还可以提示买家,您看中的肯定是我们的产品品质和适合自己的东西,并不是看中赠品来买产品的对吧,如果可以送的话一定会满足您这个小小的要求,有钱赚哪个店家也不愿意让买家空手而归的呢。请求得到买家谅解。

  但是也有这样的极品买家,就是看中你的产品,又要你送他需要的赠品,买了东西还说:你不送就是差评!卖家确实送不出去也没有必要为了一个评价卑躬屈膝去做亏本生意。该说清楚的都和买家说了,该赔笑脸也赔了,最后还是给了一大段差评,这个我们一定要在评价解释里面把问题说清楚,因为我们以后还要做人,不是说卖家就得忍气吞声低头做人,该出手时就出手,大胆站出来揭露事情真相。

  第三点,东西确实出了问题买家给差评,这个可以在售前做好防范工作。比如,成交后发一条温馨提示:亲,我们会在今天第一时间发货,正常情况3-5天可到货。但是快递不是我们管辖,如果快递出了问题请联系我们帮助追查,货物损坏请第一时间联系我们,我们一定不会让买家有任何损失的,请不要轻易给我们差评。谢谢!

  这样的话,买家心理有数,卖家不会让买家有任何损失的。如果一旦快递真的出了问题一定要及时帮助买家打电话催问快递,不要叫买家自己去打电话问快递,买家会很恼火的。万一快递损坏东西一定要在第一时间帮助买家解决换货问题,诚恳并及时处理好了售后,买家也不会轻易给出差评。

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